Wiele pism będących odpowiedzią na reklamacje , z którymi spotykamy się na co dzień – jest formułowanych tak, że często mamy poważne kłopoty z ich zrozumieniem. Czasem wystarczy skrócić zdania, uprościć słownictwo czy zastąpić trudne konstrukcje prostszymi, by tekst stał się zrozumiały dla większości odbiorców.
Grupa docelowa:
Szkolenie skierowane są do firm, urzędów i instytucji, które chcą doskonalić umiejętność komunikacji z odbiorcami zewnętrznymi, a także wewnątrz firmy. Szkolenie skierowane jest do pracowników firm, urzędów i instytucji, które chcą doskonalić umiejętność komunikacji z odbiorcami zewnętrznymi.
Program zajęć:
Posługiwanie się poprawną polszczyzną językiem dostosowanym do treści pisma lub reklamacji:
- poprawność ortograficzna, fleksyjna i interpunkcyjna
- styl odpowiedzi uzależniony od formy pisma lub reklamacji.
Negatywna odpowiedź na pismo lub reklamację:
- konstrukcja odpowiedzi (co na początku, co na końcu).
Pozytywna odpowiedź na pismo lub reklamację:
- konstrukcja odpowiedzi (uzasadnienie decyzji biznesowej – przyznanie się do błędu; uzasadnienie decyzji).
Odwołania od uprzednio podjętych decyzji:
- jak formułować odpowiedzi, kiedy jesteśmy pewni, że sprawa została wyjaśniona, a kolejne pisma lub reklamacje klienta nie wnoszą nic nowego.
Sugestie klientów oraz „trudne” pisma i reklamacje:
- jak odpowiadać na sugestie klientów dotyczące naszych procedur, jeżeli nie zamierzamy wprowadzać sugerowanych zmian lub nie znamy terminu ich wdrożenia,
- odpowiedzi na reklamacje klientów agresywnych, używających obraźliwych sformułowań lub niecenzuralnych słów.
Szkolenie prowadzone w formie warsztatów z wykorzystaniem materiałów wykładowcy i uczestników.
Trener:
Teresa Kruszona – absolwentka Wydziału Polonistyki Uniwersytetu Warszawskiego. Z wykształcenia, zawodu i zamiłowania polonistka, od 33 lat zajmująca się poprawnością językową; jej specjalnością są sposoby redagowania tekstów i ortografia. Rozpoczynała pracę jako korektorka w „Życiu Warszawy”, a w roku 1989 związała się z „Gazetą Wyborczą”. Była tam korektorem, redaktorem oraz szefem działu Rynek „Gazety Stołecznej”. Teraz jestem redaktorem sekretariatu redakcji, odpowiada za pierwszą i drugą stronę „Gazety Wyborczej” oraz jej język. Udziela internautom porad na temat języka polskiego w portalu Gazeta.pl. Współtworzony przez nią cykl artykułów „Polski dla Polaków”, towarzyszący kolekcji słowników języka polskiego „Gazety”, dostał nagrodę w konkursie „World Young Reader Prize” organizowanym przez Światowy Związek Prasy (WAN) z Paryża skupiający wydawców i redaktorów ze 102 krajów świata. W kolekcji tej ukazał się tom „Ortografia i nie tylko…” jej autorstwa. Prowadzi szkolenia z poprawności językowej, redagowania tekstów oraz kultury języka dla redaktorów, dziennikarzy i tłumaczy. Jest członkiem Komisji Ortograficzno-Onomastycznej przy Radzie Języka Polskiego przy Prezydium PAN.
Informacje organizacyjne:
Czas szkolenia: 7 godzin. Program może zostać zmodyfikowany w zależności od potrzeb i sugestii uczestników, w wersji jedno lub dwudniowej. Więcej informacji: tel. 0 502 825 492.