Radzenie sobie ze stresem i kontrola emocji w pracy z klientami
Program szkolenia
- Stres i jego wpływ na codzienne zachowanie i funkcjonowanie: rodzaje stresu, fazy stresu, źródła stresu (mini wykład, dyskusja, burza mózgów)
- Indywidualna samoanaliza: test na poziom stresu
- Rozwijanie umiejętności potrzebnych do zdrowego funkcjonowania w pracy zawodowej (warsztat, ćwiczenia na pozbycie się stresu tu i teraz)
- Umiejętność wykształcenia mechanizmu samokontroli w sytuacjach stresujących, kryzysowych (dyskusja, propozycje ćwiczeń – warsztat)
Metody radzenia sobie ze stresem
- Muzyka relaksacyjna i sztuka wizualizacji
- Ćwiczenie oddechu (warsztat) i emocjonalne oczyszczanie ze stresu
- Techniki spontanicznej relaksacji oraz tworzenie pozytywnych autosugestii podczas pracy (ćwiczenie)
- Aktywne metody radzenia sobie ze stresem (burza mózgów, zebranie pomysłów)
Umiejętność radzenia sobie z agresją klienta
- Bariery i zakłócenia komunikacyjne, które utrudniają kontakt z klientami – jak im przeciwdziałać? (pogadanka, spisanie pomysłów)
- Jak zachować się w sytuacji, kiedy rozmówca obraża nas i używa wulgaryzmów? (omówienie studium przypadków, dyskusja, spisanie pomysłów)
- Radzenie sobie z rozmówcą nietrzeźwym lub agresywnym
- Umiejętność wyciszenia osoby agresywnej – przejawiającej agresję werbalną i niewerbalną (omówienie studium przypadków, dyskusja, spisanie pomysłów)
Rozmowy z trudnym klientem
- Trudny klient, czy trudna sytuacja w której się znalazł? Sprecyzowanie „jaki klient jest dla mnie trudny?” (dyskusja, spisanie pomysłów)
- Radzenie sobie z rozmówcą w podeszłym wieku lub bardzo młodym, analiza transakcyjna (mini wykład, studium przypadków, dyskusja, spisanie pomysłów) 20 minut
- Radzenie sobie z osobą roszczeniową lub nadmiernie wylewną
- Jak utrzymać samokontrolę w kontakcie z trudnym rozmówcą i jak panować nad swoimi emocjami?
- Jakie postawy należy przyjmować wobec typów klientów?
Rozpoznawanie typu klienta i przyjęcie wobec niego odpowiedniej postawy
- Komunikacja nastawiona na rozładowanie sytuacji konfliktowych zarówno z klientem
- Pozytywne nastawienie, technika szybkiej zmiany nastroju, skierowanie uwagi rozmówcy na pozytywne fakty i zdarzenia, skupienie uwagi na działaniu i załatwieniu sprawy
- Wyładowanie stresu lub nadmiaru emocji podczas lub tuż po sytuacji konfliktowej z klientem
- Poziomy relaksacji, umiejętność szybkiej relaksacji i przywoływania pozytywnych myśli jako sposoby powrotu do równowagi emocjonalnej po sytuacji konfliktowej z klientem
Asertywność jako pomoc w rozwiązywaniu konfliktu
- Asertywne reagowanie na krytykę
- Umiejętność udzielania konstruktywnej krytyki
- Asertywne prezentowanie swoich opinii, przekonań i myśli
- Asertywna obrona własnych granic
- Jak rozwiązywać problemy i konstruktywnie wychodzić z konfliktów?
Marta Dyda
Certyfikowany trener biznesu, doradca biznesowy, certyfikowany trener i partner FRIS®, autorka bloga zatrzymacbyzrozumiec.pl, coach narzędziowy, praktyk sprzedaży, prowadzi autorskie procesy w obszarze biznesu.
